近年来，未成年人大额充值网络游戏退费难屡登热搜。5月28日，中国互联网协会出台《未成年人网络游戏服务管理要求团体标准（征求意见稿）》，首次提出细化退费标准和建议，根据各方过错情形，明确划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。

8至16岁用户月充值不超400元

未成年人网络游戏消费这一问题，牵动着每一位父母的神经。意见稿提出，网络游戏服务提供者应建立未成年人消费管理的相关机制，包括流程管理、金额管理、提示管理、投诉与退费处置管理等。

具体来看，在未成年人网络游戏消费金额上，意见稿规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

记者注意到，2019年10月25日，国家新闻出版署在《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中已经明确相关标准。此次发布的意见稿对未成年人消费金额管理的要求，与上述要求一致。

我国游戏行业已整体构建起全球先进高效的防沉迷系统，关于未成年人网络游戏保护工作成效正逐渐显现。《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》数据显示，未成年人游戏消费量进一步降低，28.86%的未成年游戏用户消费减少。

中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任黄澄清表示，这一团体标准的制定将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。

充值退费明确划分责任方担责比例

近年来，围绕未成年人游戏退费的纠纷时有发生，围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，时常导致矛盾升级、激化。记者注意到，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是意见稿的重点，详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

对于“过错”的界定，意见稿也给出了相应参考场景以及建议的责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规配置了防沉迷措施，监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责，那么网络游戏服务提供者建议一般责任比例为30%至70%，并由监护人承担剩余责任。如果监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的，比如主动帮助未成年人人脸识别、放任未成年人长期消费、一个家庭多次申请退费等，则将加重责任，甚至承担100%的责任。

30%至70%的浮动比例，或许牵扯到“渠道服”问题，即孩子利用家长的手机账号通过应用商店下载游戏后直接登录充值。某游戏厂商人员对记者坦言，在这种情况下，手机渠道方会收取一定比例的充值抽成，比例正是30%至70%。“至于责任比例具体怎么划分，是否参考了渠道方的抽成比例，这一问题意见稿并未明确。”

黄澄清表示，尽管前期未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但在调研过程中发现，在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、消委会、法院等主体已经形成了一些相似的处理流程与处置比例，“我们在充分调研后考虑了各方诉求予以采用，尤其针对司法判例提供的比例情形，进行了重点参考。”

社会各方合作探索有效解决方案

未成年人网络保护是一项系统性工程，需要汇聚各方合力、实行社会共治。记者注意到，意见稿以责任划分的方式，将社会各界纳入了未成年人保护的庞大系统中。

对于家长来说，意见稿明确了未成年人网络游戏充值可能存在的不同情况，例如消费时游戏账号实名信息可能非未成年人本人，并提示监护人合理考虑未成年人本人的意愿，避免明显损害未成年人财产权益、身心健康或者严重违背未成年人本人意愿等。

同时，意见稿专门约定，退费申请人和网络游戏厂商无法达成一致的，双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理；中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，可建立黑名单机制，及时与相关方共享数据等。

黄澄清表示，在标准编制过程中，牵头方与相关法院、相关检察院等司法机关进行了充分沟通，对标准落地的可行性进行了评估。

不过，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍提醒称，团体标准仅为行业惯例，并非硬性规定，仅在法律法规不明确的地方可供参照。在未成年人网络保护纠纷中，仍以《未成年人保护法》《民法典》《未成年人网络保护条例》等法律法规为准。

“所谓团体标准，主要用来约束成员企业的经营行为。”在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，这一团体标准的意见稿过于强调了用户及监护人的责任，对于游戏企业如何履行、落实责任的相关规定仍有很大提升空间。

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